대량 생산된 제품을 개인 맞춤화해주는 디지털 혁신 [신동훈 교수] > Think Digital, Act Digital

본문 바로가기
사이트 내 전체검색

Think Digital, Act Digital

대량 생산된 제품을 개인 맞춤화해주는 디지털 혁신 [신동훈 교수]

페이지 정보

작성자 신동훈 위스콘신 주립대 경영대학 교수 (shind@uww.edu) | 작성일 2021년 05월 31일 URL 복사
카카오톡 URL 복사

본문

 02de0a37d2be17ba0d698025d434913a_1622344117_8306.jpg
 

모든 기업의 목표는 고객 만족이다. 한 통신회사의 CEO가 ‘고객이 졸도할 정도의 서비스와 마케팅’을 강조하는 것을 사석에서 듣기도 했다.

 

기업은 엄청난 노력과 비용을 들여 고객들을 행복하게 해주겠다고 하는데도 불구하고 고객들은 기업이 제공하는 제품과 서비스에 다양한 불만을 토로한다. 이런 불일치는 어디에서 오는 것일까? 

 

본인의 니즈를 정확히 모르는 다수 고객의 마음을 읽어라

일단 기업이 고객을 두고 하는 가정을 하나 바꿔야 한다. 고객들은 자신이 원하는 바를 정확히 안다는 가정이다. 하지만 고객의 불만족은 본인이 무엇을 바라는지 혹은 필요한지 정확하게 모르는 데서 발생한다. 더구나 본인이 원하는 바를 알고 있다고 해도 이를 제대로 표현하지 못해 불만족이 생기기도 한다. 

 

제품과 서비스가 상대적으로 단순할 때는 고객들이 원하는 바를 비교적 정확하게 표현할 수 있었지만 점점 복잡해지고 고도화되는 제품과 서비스로 인해 애초에 원하는 바와 필요한 것이 무엇인지 정확하게 표현하지 못하는 경우가 많다.

 

대형매장과 온라인 쇼핑몰에 가득 들어차 있는 제품은 때로는 고객이 제대로 된 선택을 하지 못하고 압도당하게(Overwhelmed) 만든다. 필요를 정확히 인지하지 못하고 급하게 혹은 대충 이루어진 선택은 결국 고객 불만족으로 이어진다. 

 

많은 기업이 고객과의 의사소통을 통해 그들의 선호를 파악하려고 하지만 노력보다 성과를 거두지 못하는 이유가 여기에 있다. 마치 아픈 곳을 제대로 설명하지 못하는 아이가 무엇을 필요로 하는지 정확하게 진단해 적절한 치료를 해야 하는 소아과 의사와 같은 접근을 해야 한다.

 

기업들은 고객 자신도 미처 표현하지 않았던 니즈를 기업이 찾아내고 욕구를 채워줌으로써 고객 만족을 높여야 하는 어려운 과제에 직면해 있는 것이다. 

 

결국 해답은 디지털 기술과 고객 데이터에 있다. 일반적으로 소통은 고객과 기업 사이의 양방향 정보 흐름을 의미하며 축적된 고객 데이터는 어떤 정보보다 더 정확할 수 있다. 이러한 이유로 대형 플랫폼 기업들의 고객 분석 정확성은 정평이 나 있다. 

 

네가 진짜로 원하는 게 이거야! 

필요한 것을 알고 구매하게 만드는 디지털 혁신

디지털 기업은 엄청난 양의 고객 데이터를 기반으로 한 미래 지향적인 사업모델을 가지고 있을 뿐만 아니라 인공지능 기술을 활용한 분석능력으로 고객 맞춤 서비스를 추천하고 광고 목적으로도 활용한다. 

 

누구나 한 번쯤은 최근에 관심이 있던 제품이나 서비스, 혹은 관련 콘텐츠가 페이스북이나 트위터 화면에 나타나는 것을 본 경험이 있을 것이다. 과연 어떻게 사용자가 필요한 것들을 알고 보여주는 것일까? 

 

넷플릭스의 콘텐츠 추천 알고리즘은 나보다 내 취향을 더 정확히 알고 있다고 한다. 똑같은 영화를 추천하더라도 고객 취향의 분석을 통해 사용자마다 다른 배우와 다른 장면을 영화소개 화면에 등장시킬 정도로 넷플릭스의 고객 니즈 분석은 개인화가 잘 되어있다. 

 

디지털 플랫폼 기업이 아닌 제조업이나 유통업의 경우에도 고객 데이터 분석을 통해 고객들이 필요로 하는 것을 정확히 알려주는 것은 반드시 필요하다. 정보의 홍수에 압도된 고객이 잘못된 선택을 하지 않도록, 즉 필요를 정확히 알고 구매할 수 있도록 적극적으로 도와줘야 한다.

 

잘못된 구매로 인해 만족감이 떨어진 고객은 해당 제품을 반품할 가능성이 높고 이는 그 제품을 판매한 기업의 비용 증가로 이어진다.

 

아울러 해당 고객은 다른 기업의 서비스로 이동하는 동시에 주변인들에게 부정적인 입소문을 내 기업 이미지에 악영향을 줄 가능성이 높다. 결국 기업은 이래저래 손해를 보게 된다. 

당신의 피부에 가장 맞는 제품을 알려 주다

고객들은 약국 제품 판매대에 진열돼있는 수많은 제품 중에서 자신의 피부 타입과 상황에 가장 적절한 여드름 의약품이 무엇인지 알기 어려워 곤란을 겪곤 한다. 다른 의약품과 마찬가지로 피부용 제품은 하나의 베스트 제품이 모든 고객의 상황을 커버하는 ‘One Size Fits All’ 방식이 통하지 않기 때문이다.

 

실제로 미국에서 여드름과 관련된 제품만 해도 2천 종에 달한다. 말 그대로 선택의 풍요 속에서 소비자는 압도되는 느낌을 받을 수밖에 없다.

 

그래서 제품의 설명서나 사전 지식에 의존해 적당한 제품을 골랐다가 별다른 효과를 보지 못하거나 본인과 맞지 않아 다른 트러블이 생기는 등 만족할만한 구매를 하지 못하는 경우가 비일비재했다. 

 

미국의 대형 약국 체인인 월그린스는 고객 데이터와 분석 알고리즘을 통해 고객 개개인에게 맞는 제품을 찾아서 정확히 알려줌으로써 고객의 편의와 만족을 크게 증대시켰다. 

 

스킨아이디(SkinID)라는 이 기술은 아주 간단한 질문을 통해 고객에게 피부유형에 대한 정보를 획득하고 자신들이 가진 빅데이터를 활용해서 해당 고객의 피부에 가장 잘 맞는 성분으로 구성된 제품을 추천해 준다. 자연스럽게 고객들은 정확한 정보를 바탕으로 제품을 구매했고 고객 만족도는 크게 향상됐다. 

 

고객의 피부 타입과 제약기술이 결합한 스킨아이디 기술의 개발과 도입을 위해 월그린스는 세계적인 제약회사인 존슨앤존슨과 협업을 진행했다. 이 파트너십은 양사 모두에게 윈윈의 시너지를 만들어 냈다.

 

 고객과의 접점을 많이 가지고 있는 유통회사인 월그린스는 고객 만족은 최대로 높이고 불필요한 비용은 최소로 절감시킬 수 있게 됐으며, 피부질환 제품을 개발하는 존슨앤존슨은 고객의 피부 상태에 대한 많은 양의 데이터를 획득할 수 있었다. 

 

디지털 전환에 성공한 회사들을 살펴보면 한 가지 공통점이 있다. 디지털 기술 활용을 통해 복잡한 고객의 선택지를 가능한 단순화시켜 대량 생산된 제품과 서비스 속에서도 개인화된 니즈를 충족시켜준다는 점이다. 디지털 전환을 고민하는 많은 기업들에 시사하는 바가 크다.​ 

FSP 연재

POST
STAND
(주)다음앤큐큐

인터뷰

패션포스트 매거진

65호 65호 구독신청 목차 지난호보기

접속자집계

오늘
4,446
어제
5,486
최대
14,381
전체
2,041,579

㈜패션포스트 서울시 강서구 마곡중앙로 59-11 엠비즈타워 713호
TEL 02-2135-1881    FAX 02-855-5511    대표 이채연    사업자등록번호 866-87-01036    등록번호 서울 다50547
COPYRIGHT © 2019 FASHION POST ALL RIGHTS RESERVED.